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                          医务人员医德医风规范实施细则及投诉管理

                          ?第一章总 则
                          第一条为加强医院精神文明建设,规范医务人员的医疗服务行为,提高职业道德素质,确保“救死扶伤,服务军民”宗旨的更好落实,确保医院又好又快发展,根据国家卫生部《医务人员道德规范》、省、市《医疗卫生工作人员职业道德规范守则》等有关规定,制定本细则。
                          第二条医务人员的医德医风,是医务人员在履行职责中应当具备的基本职业素养和思想品质。全心全意为人民服务,救死扶伤、忠于职守,钻研技术、精益求精,严守秘密、一视同仁,举止端庄、文明礼貌,廉洁奉公、不谋私利,互学互尊、团结协作,是医务人员共同遵守的医德医风准则。
                          第三条本细则适用于医院医疗、护理、医技人员、行政管理及后勤人员。
                          第二章 各类人员职业道德规范
                          第一条 医师职业道德规范
                          一、救死扶伤,敬业爱岗 以“救死扶伤、治病救人”为己任,不谋私利、不畏风险、不辞辛劳、千方百计为患者解除病痛,把维护患者生命、增进人类健康作为崇高职责;遇到危重患者,须尽力抢救,不得以任何理由延误抢救时机;发生差错事故要及时报告、统计资料的原始性,自觉维护患者利益;保持病案材料真实性和科学性。
                          二、尊重患者,关爱生命 对待患者不分民族、职业、外貌、地位,一视同仁。不随意将医者的意志强加于患者,实施医疗行为应以尊重患者人格为前提。
                          三、尊重同事,平等相处 在医疗活动中,临床各科室间和同部门上下级医师要顾大局、识大体,一切以患者和集体利益为重,互相配合,取人之长、补己之短,团结协作、合力共事。
                          四、仪表端庄,举止文明 着装整齐、举止文明,态度热情、和蔼,语言亲切、文明,主动关心和体贴患者,主动与家属联系、沟通,有问必答、有请必到,不讲忌语。
                          五、医术求精,慎言守密 虚心好学,刻苦钻研;不断更新知识结构,努力提高技术水平;坚持合理检查、合力诊疗、合理用药,维护患者的各种利益;严格执行保护性医疗制度,不得以任何方式泄露患者隐私与医密;向患者和家属告知病情时,使用规范性语言。
                          六、遵纪守法,廉洁行医 坚持依法行医,清正廉洁,不以医谋私,不收受、索取病人钱物;不接受请吃或馈赠,拒收红包。
                          第二条 护士职业道德规范
                          一、忠于职守、患者第一。热爱护理职业,尊重患者的生命价值和人格,尊重患者平等就医的权利。一视同仁,在任何情况下,不以各种手段轻视和侮辱患者。
                          二、勤奋学习、精益求精。勤奋学习,对技术精益求精,及时更新知识结构,在不断开阔医护专业知识的基础上,积极运用心理学、社会学、美学、伦理学等相关学科知识,做好护理工作。
                          三、热情体贴、认真负责。热情做好基础护理和生理护理、注意运用语言激励,给患者以精神上的安慰和支持,帮助患者保持治疗、康复中所需要的良好心理状况。
                          四、互尊互助、团结协作。同事间相互尊重、互帮互助,主动与医、技、工等人员团结、协调地完成各项医疗任务。
                          五、仪表端庄、慎独守密。仪表端庄、言行轻稳,服装整洁、主动热情;单独操作时,不论有无监督,不做有损于患者利益的事,为患者保护隐私。
                          第三条 检验人员职业道德规范
                          一、急诊化验随叫随到,对行动不便或危重患者要主动协助采取标本,并及时报告检测结果;优先照顾老年和婴幼儿患者。
                          二、坚持执行双核对制度,严格执行隔离消毒操作规程和一次性医疗用品的使用规定。
                          三、珍惜和合理使用采得标本,避免重复采样;采集标本时,要告知患者取报告的时间和地点。
                          四、准确书写检测报告、按时出报告、帮助患者查询结果。
                          五、对结论有疑义的报告要复查验证,对可以佐证和明确临床难以确诊的检测结果,应及时提醒临床医师注意。
                          六、坚持原则、尊重科学、实事求是,不谎报数据,不拘私情伪造报告。
                          第四条 药剂人员职业道德规范
                          一、态度和蔼,告知清楚。认真履行岗位职责,对患者礼貌文明;按配方准确告知患者药物用法,交待清楚、详细、准确,耐心解释患者提出的疑问。
                          二、严查细对,准确为先。认真审查处方,发药前应严格进行“四查十对”,逐项核对品种、剂型、规格、数量,做到准确无误,确保患者用药安全和正确,严防差错事故发生。
                          三、遵守规程,制度落实。严格遵守药品采购、保管、销售制度和制作操作规程,不采购、不制备、不使用、不销售伪劣、过期药品和非医药用品;认真落实毒、麻类药品的使用和监管。
                          四、按章守法,廉洁自律。严格执行药品招标采购制度和药事委员会集体讨论审批的进药制度;不以职谋私,不吃请,不收礼,不索要“回扣”。
                          第五条 超声和放射人员职业道德规范
                          一、患者为先,主动配合。牢固树立为患者、为临床服务的思想。急诊检查随叫随到,对行动不便或危重患者要主动协助检查或到床边检查;积极配合危、急、重症患者的抢救,尽量缩短患者及临床科室的等候时间。
                          二、热情服务,详尽周到。检查前,应向患者告知检查注意事项;检查结束后,应详细告知患者取报告的时间和地点,慎重解释检查结果。
                          三、按章操作,一丝不苟。严格执行各项规章制度和操作规程。操作细心,准确无误,对结论有疑义的报告要复查验证;对可以明确临床难以确诊的检测结果,应及时提醒临床医师注意。
                          四、尊重事实,公正无私。坚持集体会诊制,及时准确的报告检查结果;尊重科学,不谎报数据,不拘私情伪造报告。
                          五、注重防护,确保安全。严格操作规程,对患者及陪护人员应落实必要的防护措施。
                          第六条? 医院管理和后勤人员医德医风规范
                          一、 面向基层,主动服务。强化服务意识,竭诚为患者、为医疗第一线、为基层服务。坚持行政查房制度,深入实际,调查研究,及时解决问题。
                          二、 严格要求、以人为本,依法管理、以德服人,爱岗敬业、求真务实。认真贯彻执行各级有关卫生工作的方针、政策,带头遵纪守法和执行各项规章制度;坚持以人为本,依法治院,求真务实。
                          三、 实事求是,坚持原则。照章办事、敢于负责;尊重知识、尊重人才;善于听取和吸纳不同意见,搞好部门间的协调和管理,勇于开展批评与自我批评。
                          四、 廉洁奉公,以身作则。作风正派、大公无私;严于律已、身体力行,不谋私利、不徇私情,自觉抵制不正之风。
                          五、 勤俭节约,奉公守法。严格执行财务、物资管理等行业制度,爱护公物,保证物资质量,及时满足一线的需求;加强医院公共环境管理,保持优美环境和良好秩序。
                          第三章 职责和任务
                          第七条 职责和任务
                          一、 在院党委和院纪委的领导下,医院成立由院长任组长,分管副院长任副组长,医院领导班子其他成员、医务科、监察室、办公室、护理部、门诊部、人力资源部、党办、团委及各大科主任为成员的医德医风领导小组。下设医德医风办公室,由监察室主任担任办公室主任,负责医德医风日常工作的组织、协调及考评工作。
                          二、 医德医风办公室在医院医德医风领导小组领导下,负责考核、检查、监督医德医风工作的落实情况;负责医德医风社会监督员的聘请,受理举报电话(88532067)、投诉信件的汇总、登记,及时收集医德医风情况;定期召开医德医风座谈会,分析形势,倾听意见,接受监督;调解医患有关医德医风问题;对违反医德医风建设规定的人员提出处理意见。
                          三、 各科室设立医德医风监督员,主要负责组织科室医德医风学习教育,督导医德医风制度落实,接受就诊患者的投诉与举报,对有关问题提出处理意见,每季度向医德医风办公室反馈一次情况。
                          第四章 考核与奖惩
                          第十一条 考核
                          一、建立健全院医务人员医德医风档案。医德医风办公室负责对所有医务人员及其工作人员的医德医风行为进行记录、评估。每季度进行一次出院患者满意度调查,开展一次季度行风讲评,并予通报。
                          二、重视信访来访的查处。对信访问题做到件件有登记、有调查、有处理、有回音;来访接待要热情,积极协调处理反映的问题;查处问题要快速、准确、公正。
                          三、实行医德医风诫勉谈话。发生违规违纪问题后,科室领导一般由医院领导谈话;其他医务人员由监察室主任负责谈话,事后及时将情况反馈医德医风办公室备案。
                          第十二条 奖励
                          一、 门急诊每季度开展一次“优质服务明星”评比。采取“窗口”推荐与平时考评相结合的方式提出候选对象,报医德医风领导小组审核批准后,由医德医风办公室组织实施,给获奖个人在院报上通报表扬。
                          二、 每年开展“十佳服务明星”和“三十佳服务标兵”的评比,给获服务明星的个人给予到国外大医院学习一次的奖励;给获服务标兵的个人给予到国内大医院学习一次的奖励。
                          第十三条 处罚
                          一、按照医院《医务人员医德考评实施办法》及医德医风考评方案,实施医德医风百分制考评。凡年度考评未达60分的医务人员,当年不得评奖评先;考评积分记录医德档案,并作为任期内晋职晋级考核依据。
                          二、服务态度恶劣的医务人员,初犯者予以诫勉谈话;再犯者给予通报批评,并做出相应处理;患者投诉多、严重败坏医院声誉者,除全院通报批评、扣除1—3个月的绩效工资外,当年不得晋升职级,情节特别严重者给予行政处理。
                          三、对违反医德医风、职业道德规范的行为的医务人员,一经查实,依据医院《职业道德建设和行业纠风的奖惩规定》的有关规定,给予相应的处罚。被处理人员及所在科室,年终不得评先评优。
                          四、触犯刑律、构成犯罪的,依法追究刑事责任。
                          本细则由医院医德医风办公室负责解释,自发布之日起施行。

                          医院投诉管理部门:投诉中心
                          医院投诉接待地点:工作日上午、下午:办公楼(6号楼)投诉中心(一楼);节假日、午间、夜晚:办公楼行政值班室。
                          医院投诉接待时间:工作日:上午:8:00—12:00;
                          下午:2:00—5:30(夏秋季),1:30——5:00(春冬季)。
                          医 院 投 诉 电 话:(0532)88532067
                          医 院 投 诉 信 箱:zhlj278@163.com
                          即墨市卫生局投诉电话:(0532)88513731(监察室)

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